contact@wcb.newsLe directeur général du Shangri-La Paris fut, très tôt, fasciné par l’univers de l’hôtellerie de luxe. Un monde qu’il a rejoint, dans lequel il a évolué, mettant sa passion du métier et ses compétences au service de l’établissement qu’il dirige aujourd’hui de main de maître, pour le plus grand plaisir de ses hôtes et de ses équipes.
L’hôtellerie est-elle une vocation ? Avez-vous été influencé par vos origines cannoises dans le choix de votre carrière ?
L’hôtellerie est sans conteste une vocation et mon enfance à Cannes, ville célèbre pour ses nombreux hôtels de luxe et palaces, a fortement influencé mon parcours. Dès mon plus jeune âge, j’ai su que je voulais devenir directeur d’hôtel. J’étais fasciné par l’art de l’accueil et l’impact que l’on pouvait avoir sur les expériences des clients. Grandir dans un tel environnement m’a permis d’observer le dévouement et l’excellence des professionnels du secteur. Cela a éveillé en moi une passion pour la création d’expériences mémorables et pour le souci du détail, qui caractérisent l’hôtellerie de luxe. La beauté et l’effervescence de ma ville natale ont également alimenté mon désir d’offrir des moments inoubliables à nos hôtes. Ainsi, chaque étape de mon parcours a été guidée par cette aspiration et elle continue de m’inspirer dans ma mission au Shangri-La Paris. Mon engagement à diriger avec passion et à favoriser une culture d’excellence est le fruit de cette vocation profondément ancrée en moi depuis mon enfance.
Votre parcours vous a conduit dans neuf pays différents. En quoi ces expériences ont-elles façonné le directeur général que vous êtes aujourd’hui ?
Mon parcours a indéniablement contribué à façonner le leader mais aussi l’homme que je suis aujourd’hui. Ces différentes expériences m’ont permis d’acquérir une compréhension approfondie et multiculturelle de l’hôtellerie et de la restauration. Elles ont enrichi ma perspective, m’aidant à développer une approche sensible, fondée sur l’adaptabilité permanente.
Avez-vous un mentor ou un maître à penser ?
Voici plus d’une dizaine d’années, j’ai dévoré la biographie de Steve Jobs. Il y raconte ses débuts, ses échecs et j’ai surtout retenu sa détermination et son obsession pour l’excellence. Il avait pour habitude de poser une question à ses ingénieurs à chaque présentation de projet. Si nous sommes d’un univers différent, bien loin de celui de la tech, cette question s’applique néanmoins idéalement à l’hôtellerie de luxe : « Est-ce la meilleure version que vous pouvez donner ? »
Vous êtes arrivé au Shangri-La Paris en pleine crise sanitaire. Quel souvenir en gardez-vous ?
Je suis effectivement arrivé de Los Angeles en pleine pandémie, en avril 2020, alors que Paris était sous cloche pour cause de confinement et l’hôtel fermé. Avec mon épouse et nos deux enfants, nous n’avions nulle part où loger et avons passé 107 jours dans la suite présidentielle de l’hôtel. Il y a des prises de postes où vous regrettez de ne pas avoir eu le temps de visiter chaque recoin d’un hôtel. Pas dans ce cas !
Quelle est votre vision de l’hôtellerie de luxe aujourd’hui ? Qu’est-ce qui la caractérise ?
La notion de luxe varie d’une personne à l’autre, qu’il soit matériel ou immatériel. Elle englobe le passage du temps, l’attention portée aux clients et les petits détails qui rendent une expérience mémorable. L’anticipation des besoins, la minutie dans le service et la rareté d’un produit en font également partie. Le vrai luxe est une expérience inoubliable.
Justement, quelle expérience le Shangri-La Paris promet-il à ses hôtes ?
Le Shangri-La Paris offre une expérience unique combinant l’hospitalité asiatique et l’art de vivre à la française. Un accueil chaleureux, un service personnalisé empreint de discrétion et d’attention.
Avez-vous noté une évolution de la clientèle et de ses demandes, des attentes spécifiques en fonction de l’origine de vos hôtes ? Ou bien le luxe, voire l’hyper luxe, s’affranchit-il des frontières ?
L’évolution des demandes de la clientèle dans l’hôtellerie d’ultra-luxe continue à être marquée par plusieurs tendances clés, dont la personnalisation avec des clients recherchant des expériences sur mesure, en adéquation avec leurs goûts et préférences. Les hôtels de luxe s’efforcent d’offrir des services sur mesure, que ce soit au niveau de la gastronomie ou des activités. Plusieurs fois par an, nous organisons des séjours pour des agents de voyage de luxe, en leur proposant un programme d’activités qui leur permet de découvrir Paris et de vivre des moments mémorables. Parmi celles-ci, des déjeuners ou des dîners dans des restaurants renommés, des visites culturelles telles qu’une exploration privée de l’Opéra de Paris, des soirées au Crazy Horse, ainsi que des soins relaxants dans notre spa. Ces séjours exceptionnels ont pour objectif de promouvoir notre hôtel auprès de leurs clients. Car ces derniers souhaitent vivre des expériences authentiques et mémorables, telles que des excursions exclusives, des événements privés ou des rencontres avec des artisans locaux. Au Shangri-La Paris, nous recevons de nombreuses demandes pour créer des mises en scène remarquables pour des demandes en mariage, avec la Tour Eiffel pour toile de fond. Depuis le 1er novembre dernier, et parce que nous tenons à renouveler sans cesse nos offres et à surprendre nos hôtes, nous proposons « L’art du dim sum au Shang Palace », une expérience inédite à réserver en ligne ; il s’agit d’un dîner, un menu signature en 5 services, qui inclut la visite des cuisines par le chef ainsi qu’une initiation à la confection des dim sum. A la fin du repas, le client repart avec des goodies, en l’occurrence une paire de baguettes traditionnelles et un tablier brodé.
D’autre part, et de plus en plus, les clients privilégient les établissements qui adoptent des pratiques durables, comme l’utilisation de produits locaux et le respect de l’environnement. Enfin, les services liés au bien-être, tels que les spas de luxe, les programmes de fitness et la cuisine saine, sont très demandés et occupent une place de plus en plus centrale dans l’expérience vécue au sein d’un établissement de luxe.
Vous considérez-vous comme un chef d’orchestre ?
Dans un hôtel, chaque service, chaque département a un rôle unique à jouer et ma mission consiste à harmoniser ces contributions pour créer une expérience client exceptionnelle. En tant que directeur, je veille à ce que chacun se sente valorisé et compris, car c’est ensemble que nous formons une équipe cohérente et dynamique. Tout comme un chef d’orchestre, il est essentiel de bien connaître les forces de chaque membre de l’équipe, d’encourager la créativité et de maintenir une communication fluide. Cela me permet d’anticiper les besoins de nos clients et de réagir rapidement aux imprévus. L’ objectif est de m’assurer que chaque détail, de l’accueil chaleureux à la réception ou de l’attention particulière portée au restaurant, s’imbrique parfaitement pour offrir à nos hôtes une expérience inoubliable. En somme, c’est cette coordination et cette synergie qui font la richesse de notre métier.
Quel type de management prônez-vous ? Comment mobilisez-vous vos équipes au quotidien ?
Je privilégie un style de management jeune et accessible, qui met l’accent sur la transmission des savoirs et le partage d’expériences. Être présent dans les écoles hôtelières et agir en tant que parrain de l’Institut Paul Bocuse me permet de rester connecté aux nouvelles générations et de favoriser un échange enrichissant. Je me considère comme un directeur général exigeant mais bienveillant. J’encourage mes équipes à donner le meilleur d’elles-mêmes tout en créant un environnement de soutien et de confiance. Pour mobiliser mes équipes, je mise sur une communication ouverte, des objectifs clairs et la reconnaissance des efforts de chacun. En valorisant l’initiative et en célébrant les réussites, je stimule l’engagement et la motivation de chacun au sein du groupe.
Le Shangri-La Paris est-il engagé dans une politique RSE ?
Le Shangri-La Paris a obtenu cette année son premier label RSE, il s’agit du label “Verified” du Forbes Travel Guide. La RSE se manifeste quotidiennement à travers la sensibilisation de nos équipes et de nos clients. Nous sélectionnons nos fournisseurs en accord avec une charte éthique rigoureuse, nous soutenons les producteurs locaux de façon à limiter les transports et à travailler avec des produits frais et de saison. Un comité RSE est dédié à la mise en œuvre de diverses initiatives, telles que l’élimination du plastique dans nos produits d’accueil (-893 kg de plastique par an pour les produits de bain en chambre). À titre d’exemple, nous avons remplacé les bouteilles individuelles de savon et de shampoing par des distributeurs Ecofil. Rappelons que le label Forbes “Verified”, conçu en collaboration avec l’hôtelier très respecté Hervé Houdré, leader en matière de développement durable, est un programme qui élabore une norme mondiale pour les meilleurs hôtels du monde et une vérification par un tiers de confiance à partager avec les clients et les conseillers en voyage.
Un directeur général est-il là uniquement pour faire respecter la philosophie maison ou peut-il imprimer aussi sa « patte » ?
Un directeur général ne se limite pas à faire respecter la philosophie de l’établissement. Chaque jour, l’objectif est de rendre l’hôtel meilleur qu’il ne l’était la veille. Cela nécessite d’écouter attentivement les retours des clients, de soutenir les équipes dans leurs idées et d’améliorer constamment le service. Un leadership à la fois stratégique et collaboratif, teinté de bienveillance, reste indispensable. Il est essentiel de posséder une vision claire et définie de l’orientation que l’on souhaite donner à l’hôtel, notamment en ce qui concerne sa position sur le marché. Il convient de fédérer les équipes autour d’un travail collectif, tout en leur offrant l’impulsion nécessaire pour atteindre ces objectifs. Il est important d’adopter une approche à la fois juste et rigoureuse, tout en remettant constamment en question le statu quo. Le savoir-être, la bienveillance, la sincérité, l’humilité et le bon sens sont des qualités indispensables dans cette démarche.
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Propos recueillis par Cécile Olivéro
Premier groupe hôtelier de luxe d’Asie Pacifique, Shangri-La Hotels & Resorts est basé à Hong Kong et gère aujourd’hui 90 hôtels sous les marques Shangri-La, Kerry Hotels, Traders Hotels et Hotel Jen, avec plus de 37 000 chambres au total. Shangri-La Hotels & Resorts a ouvert le Shangri-La Paris, son premier hôtel en Europe, le 17 décembre 2010. Cette ouverture a été suivie de celle d’Istanbul en 2013 et de Londres en mai 2014. Le groupe Shangri-La Hotels & Resorts doit son nom et sa philosophie au roman « Horizon perdu » de James Hilton. Paru en 1933, cet ouvrage relate l’histoire d’un diplomate anglais et de ses trois compagnons de voyage. Alors qu’ils empruntent la route aérienne sino-indienne, ils sont victimes d’un accident d’avion et recueillis, puis soignés, par des Tibétains. Ils décrivent alors leur lieu d’accueil, une lamaserie tibétaine, comme un havre de paix, lequel se traduit par : « Shangri-La ».
